Repensando el rol de las oficinas de turismo

THR opina

Repensando el rol de las oficinas de turismo

Las oficinas de turismo, también conocidas como centros de información, han tenido siempre un gran papel en el desarrollo de la industria turística. En su concepción, la función principal de estas oficinas era proporcionar datos básicos sobre el destino además de horarios de transportes a los visitantes, así como dar seguridad y apoyo tanto a visitantes domésticos como internacionales.

Sin embargo, hoy en día, tanto los cambios en el comportamiento del turista como los avances relacionados con la digitalización han llevado a que la consulta de fuentes en línea se imponga sobre que las oficinas de turismo, pues esta primera es más inmediata y completa.

Si bien el papel de las oficinas de turismo depende tanto de los tipos de turistas que un destino recibe, así como de sus objetivos, hay algo en lo que, hoy en día, muchos destinos, patronatos de turismo y expertos del sector están de acuerdo: el concepto actual de oficina de turismo está anticuado y requiere un cambio significativo.

En nuestra serie sobre las oficinas de turismo intentaremos contestar a las siguientes cuestiones: ¿Cuáles son los principales problemas de las oficinas de turismo? ¿Cómo se puede modernizar el modelo? ¿Qué hacer con los espacios físicos que quedan para las oficinas?

Problemas clave de las oficinas de turismo

Las crecientes expectativas del sector turístico han puesto de manifiesto varios problemas de base:

  • Las oficinas suelen adolecer de ineficacia y mala gestión de los recursos, así como de falta de personal cualificado.

  • Las oficinas de turismo están muy politizadas y padecen un alto grado de nepotismo.

  • Las oficinas de turismo están muy politizadas y padecen un alto grado de nepotismo.

  • Solemos encontrar una estructura inadecuada en cuanto a indicadores clave de rendimiento (KPI’s) tanto para medir el éxito de las iniciativas como para definir planes futuros.

  • Por último, el principal problema actual de las oficinas de turismo es que suelen aportar poco valor directo a los segmentos a los que se dirige, es decir, a los turistas, ciudadanos e industria del sector turístico en general.


Aquí pretendemos responder a la pregunta principal: ¿Cómo deberían las oficinas de turismo adaptar su modus operandi para satisfacer las nuevas (y dinámicas) necesidades de los segmentos a los que se dirigen, así como crear valor para sus grupos de interés?

El nuevo papel de la oficina de turismo

La respuesta inmediata a la pregunta surge de forma natural: la única forma de que las oficinas de turismo sobrevivan es proporcionar un valor superior a su audiencia, lo que generalmente significa ofrecer lo que Internet no puede o no quiere hacer.

Y aunque esto pueda parecer simplista, las oficinas de gestión de destinos deben tener en cuenta que competir con las fuentes de información en línea sería todo un reto, teniendo en cuenta la creciente cantidad de información que se ofrece de forma personalizada a los pocos segundos de abrir el navegador.

¿Dónde y cuándo pueden competir las oficinas de turismo? Según los expertos, el rol de las oficinas de turismo debería ir más allá de lo que internet puede ofrecer.

En la práctica, esto significa ofrecer una nueva gama de servicios y productos turísticos que conviertan una oficina de turismo en una mezcla de tienda minorista, centro de visitantes, espacio para eventos y, potencialmente, un mercado en línea.

Cambiar el modus operandi

El proceso de replanteamiento del modelo de negocio de una oficina de turismo debería incluir dos conceptos principales: multiespacio y multifunción.

Si bien el objetivo principal de la oficina física debería seguir siendo proporcionar información turística útil, relevante e intuitiva, este proceso debe realizarse teniendo en cuenta los diferentes tipos de turistas. No existen dos turistas iguales, pues mientras que algunos buscan mimarse mediante la gastronomía y los balnearios de lujo, otros encuentran su “paz interior” en los parajes naturales.

Las oficinas de turismo harían bien en identificar y reconocer entre 8 y 10 segmentos clave y comprender sus necesidades, expectativas, preferencias y percepción de valores. Así pues, deberían ofrecer recomendaciones personalizadas para cada segmento objetivo.

Por ejemplo, NYC GO hace un excelente trabajo al dirigirse a diferentes tipos de turistas por categoría de intereses como familias, LGBTQ+, viajeros de negocios, etc. También ofrece información sobre de la ciudad de Nueva York por temporada o barrio.

Las oficinas de turismo como nexo de unión entre la población local y los turistas

Dado que el turismo de masas es una preocupación cada vez más importante en la industria, tanto las organizaciones de gestión de destinos (DMO’s) como los centros turísticos están intentando abordar seriamente la cuestión bajo la noción esencial de que un destino es, en primer lugar, el hogar de muchos residentes.

Hawái ha sido uno de los destinos pioneros a la hora de remodelar las oficinas de turismo para satisfacer primero las necesidades de la población local. Esto ha sido posible priorizando la gestión de los afectos adversos del turismo, asegurando un crecimiento sostenible del destino y, por supuesto, adoptando un enfoque propio del turismo regenerativo.

Involucrar a los residentes locales como elemento clave de la estrategia de un centro de visitantes puede hacerse de muchas formas: por ejemplo, diseñar actividades y eventos que conecten a los turistas con los ciudadanos, o educar a los lugareños sobre los esfuerzos del gobierno para luchar contra el turismo destructivo e ir un paso más allá y abogar por un cambio de política, como transferir la carga fiscal de la gestión de residuos a los hoteles.

Aunque algunos de esos esfuerzos podrían ir más allá del rol de una oficina de turismo estándar, el nuevo papel del centro de visitantes podría redefinirse como un centro de evolución cultural y social; un lugar que funcione como centro de debate y que sirva de inspiración a las autoridades locales a la hora de tomar medidas para reconocer y actuar contra los afectos adversos del turismo.

La oficina de turismo del futuro

Este artículo ha explorado cómo las oficinas de información turística pueden replantearse su modelo de negocio para aportar valor a todos los públicos e implicar a la población local. Dicho esto, el próximo artículo de esta serie ofrecerá una visión general de otros productos turísticos online y offline que ofrecen los centros de visitantes más avanzados de todo el mundo.

También se abordará cómo cambiar el espacio físico de la oficina de turismo teniendo en cuenta las lecciones aprendidas de las tiendas minoristas de gran éxito, así como la razón de que el aprovechamiento de las tecnologías digitales sea cada vez más popular entre las oficinas de turismo de los principales destinos del mundo.

¡Estén atentos!

¿Quieres solicitar los servicios de nuestros expertos?

Contáctanos sin compromiso

Últimos tweets

Seguir en: Twitter